La recherche montre que 76% des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins. Et lorsqu'il s'agit d'impression 3D, ces besoins peuvent varier. Souvent, les clients se demandent quel matériau utiliser, comment mieux concevoir leurs pièces ou même quel service de messagerie convient le mieux à leur commande. Heureusement, chez i.materialise, nous avons une équipe de support client prête à tout. Pour savoir exactement comment ils vont au-delà pour nos clients, nous avons parlé à Anna Vasylkivska, responsable du support client chez i.materialise.
Anna Vasylkivska Responsable du support client chez i.materialise
Salut Anna. Pouvez-vous nous parler un peu de votre rôle chez i.materialise ?
Avec grand plaisir! Je suis un responsable du support client chez i.materialise – je fournis des conseils pratiques et empathiques qui maintiennent les besoins des clients au premier plan de chaque interaction. Parmi nos clients se trouvent des artistes, des étudiants et des créateurs de bijoux. Lorsqu'un client passe une commande sur notre site Web, voici à quoi ressemble généralement le processus : il télécharge ses fichiers 3D, choisit le matériau, la couleur et la finition, puis reçoit le prix et confirme la commande. Aussi simple que soit l'utilisation de notre plateforme, ceux qui n'ont pas beaucoup d'expérience avec l'impression 3D peuvent avoir de nombreux doutes, et c'est à ce moment-là qu'ils contactent le support client.
Et à quoi ressemble cette interaction au quotidien ?
Habituellement, les clients viennent nous voir avec des doutes techniques. Par exemple, ils téléchargent leurs modèles sur le site Web et doivent préciser quels matériaux ou options de finition sont les meilleurs à choisir. Ainsi, les clients comptent sur notre expertise pour choisir la bonne application pour leur modèle ou l'option de livraison la plus rapide. Grâce à nos nombreuses années d'expérience sur le marché, nous pouvons toujours conseiller nos clients sur la solution adaptée à leurs besoins.
J'aime travailler dans le service client car la plupart des commandes sont vérifiées manuellement par notre équipe d'assistance, nous sommes donc en contact étroit avec nos clients tout au long du processus de production, du moment où ils passent la commande en ligne jusqu'au moment où ils la conservent dans leur mains. Il est également gratifiant d'aider les clients du monde entier, car ils ont tous des histoires passionnantes à raconter.
En fait, je me souviens de ce cas lorsqu'un client nous a contacté au sujet d'un projet important de son entreprise. C'était une sculpture de trois mètres d'une rose du désert. Cela semblait impossible à réaliser dans les délais, compte tenu de la quantité de pièces qu'il souhaitait imprimer. Il était basé aux États-Unis et souvent il nous appelait tard le soir alors que c'était déjà le matin ici en Europe. Nous pouvions dire à quel point ce projet était important pour lui. Nous avons donc travaillé en étroite collaboration avec l'équipe de production et élaboré un plan pour l'aider à réaliser cette conception. En fin de compte, il était extrêmement reconnaissant et tellement satisfait du résultat final qu'il a même partagé des photos avec nous.
L'artiste Steven Naifeh a créé des sculptures imprimées en 3D avec l'aide d'i.materialise.
Et selon vous, qu'est-ce qui distingue i.materialise en matière de support client ?
Tout d'abord, le fait que les clients puissent nous faire confiance. C'est pourquoi ils reviennent à chaque fois. Il est facile de nous trouver en ligne. Nous avons un site Web; nous avons Facebook, Instagram, il n'y a aucun problème pour que le client contacte l'équipe de support client. De plus, notre site Web est explicite, toutes les informations nécessaires sur les matériaux de la technologie sont hautement accessibles. Il y a aussi beaucoup de photos et de vidéos, donc s'ils ne peuvent pas imaginer à quoi ressemblent les dessins imprimés, il y a beaucoup d'exemples à parcourir sur notre site Web.
Dans notre monde en évolution rapide, les clients s'attendent à une réponse rapide, et nous irons au-delà pour répondre à cette attente. Au besoin, nous discutons avec l'équipe de production pour obtenir de plus amples informations sur les matériaux et les différents types de finitions afin que nos clients puissent prendre une décision éclairée. Si nous ne pouvons pas leur donner une solution en 24 heures, nous leur ferons savoir que nous y travaillons. Des doutes sur le courrier? Aucun problème! Nous allons nous en occuper aussi. Quoi que nous puissions faire pour faciliter la vie de nos clients, c'est ce que nous ferons.
Que considérez-vous comme la clé pour être un leader de l'impression 3D ?
Nous sommes toujours fiers qu'i.materialise soit une entreprise avec laquelle il est facile de faire affaire. Nos clients s'attendent à ce que nous tenions nos promesses, que nous leur fournissions une excellente qualité et que nous tenions nos délais. Bien sûr, des projets plus complexes peuvent avoir un degré plus élevé d'imprévisibilité et nous avons parfois connu des contretemps, mais nous travaillons toujours à une solution.
Notre équipe de support client travaille avec le même état d'esprit : des réponses rapides, des délais respectés et des produits impressionnants. Nous ferons tout pour les clients, et je sais que toute l'équipe pense de la même manière. Cette connexion fait de nous une équipe dédiée qui fait toujours un effort supplémentaire pour le client, précisément ce qui distingue i.materialise.
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